Genotec – Negativ Beispiel von Krisenkommunikation

Auch wenn die immense Wichtigkeit der Internet Reputation noch nicht bei jedem angekommen ist, so sollte man meinen, dass wenigstens die Firmen die im Internet ihr Geld verdienen sich darum kümmern. Dass dem nicht so ist hat der Webhoster Genotec jetzt eindrucksvoll bewiesen.

Da zeigt die Genotec AG, dass sie das Web 2.0 gefunden hat und kauf Blogrezensionen bei Trigami (siehe z.B. M. Tacker, Digitalia, Plejadia oder STE)und dann so was. Karsten Füllhaas bloggt über Probleme mit seinem Hoster (besagte Genotec AG) und kriegt prompt die Kündigung. Kein Dialog, keine Entschuldigung, gar nichts.

Vor rund sechs Wochen habe ich an dieser Stelle über massive technische Probleme bei meinem Hoster Genotec AG berichtet. Heute erreicht mich ein Brief des Geschäftsführers Roger Hofstetter mit einer Stellungnahme zu meinem Posting, das er „mit einigem Erstaunen“ zur Kenntnis genommen hat, und als Abschluss der fristgerechten Kündigung meines Hostings per Ende Februar 2008. Anstatt den Dialog mit einem unzufriedenen Kunden zu suchen, hat sich die Genotec AG entschieden, die Geschäftsbeziehung einfach zu beenden.

Diese Aktion lehrt uns zwei Dinge über Genotec:

1. Schlechtes Monitoring
Zwischen Karstens Auflistung der vielen Probleme mit seinem Blog und dem Kündigungsschreiben lagen 6 Wochen. Das ist im Internet eine halbe Ewigkeit und dank diversen Blogsuchmaschinen (z.B. Technorati und Google) sollte das Monitoring kein großes Problem darstellen.

2. Schlechte Krisenkommunikation
Bei jedem Hoster kann es Probleme geben und manchmal hat man als Kunde einfach nur Pech und sitzt auf dem einen Server der ständig streikt.
Doch wenn dem so ist, dann möchte ich über den Grund informiert werden (an dieser Stelle möchte ich XenonServer löblich hervorheben, die kündigen jeden kleinsten Ausfall an) und den Besuchern meiner Seite natürlich auch sagen, warum selbige nicht erreichbar war.

Ein Kommentar im Blog oder eine persönliche Kontaktaufnahme mit der Frage wie man den Kunden versöhnlich stimmen kann währen der richtige Weg gewesen. Aber mit einer Kündigung auf Kritik reagieren? Das ist ein ganz falsches Signal.

Corporate Blogs für Webhoster
Zum Thema Corporate Blogs bei Webdienstleistern muss ich unabhängig von der Genotec Affäre noch etwas loswerden. Wenn nach jedem Ausfall der verantwortliche Angestellte darüber bloggen würde was geschehen ist könnte ich viele Ausfälle besser verkraften und ich denke das geht den meisten Menschen so.

Version I

4:00 Das Monitoring-Handy bekommt eine automatisch zugestellte SMS. Webserver 4, 5 und 6 sind nicht erreichbar. Ich stehe auf und düse ins Rechenzentrum. Beim Anziehen verspreche ich meiner Frau im nächsten Jahr auf den Bonus der Nachschicht zu verzichten aber noch brauchen wir das Geld.
4:50 Ich bin im Rechenzentrum, die Server laufen einwandfrei?
5:10 Alle Kabel kontrolliert, keine Fehler.
5:15 Der Router scheint defekt.
5:30 Router ausgetauscht, konfiguriert und alles läuft wieder

Version II

Heute Nacht kam es zu einem hardwarebedingten 90 minütigen Ausfall einiger Webserver.

Seid mal ehrlich, welcher Bericht wirkt sympathischer, menschlicher und gibt mehr Aufschluss über die Leistung des Hosters? Also lieber Hoster, ran an die Corporate Blogs! Dann klappts auch mit der Krisen PR ;)

Nachtrag (31.12 – 14:30)

Mittlerweile hat Roger Hofstetter von genotec Stellung bezogen (danke an Renato für den Hinweiß):

Selbstverständlich wurde die Kündigung nicht einfach aufgrund des, nennen wir es unausgewogenen, Blogeintrags ausgesprochen. Es handelt sich hier vielmehr um die Konsequenz aus verschiedenen Faktoren/Ereignissen der letzen Jahre dieses Anbieter/Kunden-Verhältnisses. Auf die näheren Umstände möchte ich hier nicht eingehen.

Genotec kündigt keine Verträge, nur weil ein negativer Bericht/Blogeintrag verfasst wird, auch wenn wir es vorziehen würden, wenn die jeweiligen Autoren vielleicht im Vorfeld mit uns Kontakt aufnehmen würden, um allenfalls das Problem im Vorfeld aufklären zu können.

Da ich nicht nachvollziehen kann welche Seite nun recht hat lass ich das hier mal so unkommentiert stehen.

4 thoughts on “Genotec – Negativ Beispiel von Krisenkommunikation

  1. Pingback: WebmasterTech » Blog Archive » Blogger in den Medien - Das heute und das morgen

  2. Ich finde es etwas hochnäsig zu glauben, dass wenn man einen Blogpost veröffentlicht, der Angegriffene oder Erwähnte sich gleich in den Kommentaren zu Wort melden muss. Wäre es nicht viel mehr am Blogger gelegen, dass Gespräch per Mail oder Telefon zu suchen, bevor hier jemand ohne Detailkenntnisse an den Pranger gestellt wird? Zudem, wenn man die ganze Disskussion auf dem Blog des “Opfers” verfolgt, wendet sich langsam das Blatt. Anscheinend gibt es da auch Ungereimtheiten von der Opferseite her…

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