Gast fliegt wegen Online Bewertung aus Hotel

Das Logo des Golden Beach Hotel

Ein Hotelgast ist sauer weil er aus einem englischen Hotel geschmissen wurde, nachdem er dieses in einem Internetportal schlecht bewertet hat.

Im englischen Küstenort Blackpool wollte Adrian Healey mit seiner Partnerin Sherrie Andrews (beide 33) drei Nächte im Golden Beach Hotel verbringen. Doch schon nach zweiten Abend trommelte der Hotelmanager gegen die Zimmertür des Paares und forderte sie auf das Hotel sofort zu verlassen. Der Grund? Sie sollen eine negative Bewertung bei TripAdvisor verfasst haben.

Adrian Healey und Sherrie Andrews

Adrian Healey und Sherrie Andrews

Um eine möglichst baldige Abreise zu garantieren rief der Manager sogar die Polizei. Diese äußerte sich wie folgt zu dem Vorfall:

Die Polizei wurde am Donnerstag [3. September 2010] gegen 20 Uhr zum Golden Beach Hotel gerufen. Das Paar hatte sich nichts zu schulden kommen lassen aber der Manager bestand darauf, dass sie das Hotelgelände verlassen. Wir haben das Paar beraten wie sie eine Rückerstattung bekommen können. Das ist eine zivilrechtliche Angelegenheit.

Besondere Umstände

Besondere Brisanz erhält dieser Vorfall durch die Krebserkrankung von Healey. Der Croydon (London) stammende Tesco Manager hat erst vor kurzen eine Chemotherapie zur Behandlung seines Hodenkrebs überstanden. Der Kurztrip nach Blackpool sollte sein erster unbeschwerter Urlaub seit der Diagnose vor 18 Monaten werden.

Als Zyniker muss ich es einfach erwähnen: Krebs ist natürlich ein super Aufhänger um diese Story in den Medien breitzutreten.  Das ist kein Vorwurf gegenüber Healey aber zum Beispiel der Artikel in der Blackpool Gazette beginnt direkt so:

A CANCER patient is furious after he claims he was thrown out of a Blackpool hotel – because the manager accused him of writing an online travel review.

TripAdvisor

Die Bewertung des Golden Beach Hotel in 567 New South Promenade, Blackpool FY4 1NF, England bei TripAdvisor sieht alles andere als rosig aus. 167 Gäste [Stand 23.09.2010 08:30] haben das Hotel mit im Schnitt 2,5 von 5 Sternen bewertet. Ganze 59% können das Hotel nicht empfehlen. Wenn man bedenkt, wie viele Bewertungen im Reisebereich gefälscht sind sein sollen, ist dies eine denkbar schlechte Bewertung. Wobei natürlich auch die Konkurrenz negative Bewertungen … nein, sowas macht ja keiner.

Bild Zeitung

Übrigens ist der Bildzeitung in ihrem Artikel ein kleiner Fehler unterlaufen. Siehe hier:

Vergleich von BILD.de und TripAdviros.co.uk

Vergleich von BILD.de und TripAdvisor.co.uk

Liebe BILD-Redaktion: Das Golden Beach Hotel erhält grundsätzlich schlechte Bewertungen! Übrigens stammt die aktuellste Bewertung bei Trip Advisor vom 21. September und der Artikel bei Bild ist am 22. September rausgekommen.

Social Media Echo

Auf Grund der Berichterstattung in den Medien ist es bei Google Maps schon zu einem Sturm negativer Bewertungen gekommen. Von den insgesamt 308 Bewertungen sind allein36 in den letzten 2 Tagen entstanden. Davon 35 mit nur einem von fünf Sternen und Inhalten wie diesen (Klick aufs Bild für Lesbarkeit):

Bewertungen des Golden Beach Hotel bei Google Maps

Bewertungen des Golden Beach Hotel bei Google Maps

Diese Bewertung stammend eindeutig von Menschen, die sich über den Vorfall aufregen aber nicht unbedingt Gäste des Hotels waren. Genau wie im Lufthansa Artikel sehe ich mich gezwungen das Moralapostel zu spielen: Wer nicht dabei war kennt meist auch nicht die ganze Wahrheit und sollte über seine Reaktion ganz gut nachdenken. Persönlich dieses Hotel zu meiden ist eine, nach Lektüre dieses Artikels, nachvollziehbare (und meiner Meinung nach auch angemessene) Reaktion. Aber das Hotel öffentlich schlecht zu bewerten?

Man muss sich immer klar machen, dass die Welt heute nicht mehr wie vor 10 Jahren funktioniert. Wenn man 20 Freunde vor dem vermeintlich schlechten Hotel warnt, hat das nur geringe Konsequenzen für das Hotel. Wenn man jedoch 20 Freunden sagt, “bewerte das Hotel bei Google Maps schlecht”, kann das unter Umständen den Ruin dieses Hotels nach sich ziehen.

Allerdings zeigen diese Aktion und die nicht vorhandene Reaktion auf Medienanfragen und den Protest im Internet, dass die Hotelleitung inkompetent ist und es nicht anders verdient hat. Gerade Hotels, die nun mal von Bewertungen ihrer Kunden leben, müssen sich Gedanken über Online Reputation Management und eine gute Social Media Strategie machen.

Nachtrag

Ob Adrian Healey überhaupt eine Bewertung auf Trip Advisor gestellt hat ist unbekannt. Im entsprechenden Zeitraum wurde nämlich keine Wertung abgegeben. Wobei extreme Inhalte vielleicht auch gelöscht werden. Kenne mich bei tripadvisor.co.uk nicht aus.

10 thoughts on “Gast fliegt wegen Online Bewertung aus Hotel

  1. In den Zeiten des Internets kann sich jedes Verhalten eben schlecht nach außen und hier eben mit entsprechender Medienpräsenz zeigen. Wie es dann in Wirklichkeit war interessiert keinen mehr. Schlechte Nachrichten verbreiten sich sowieso immer 7 mal häufiger als gute Nachrichten bzw. Bewertungen.

    vg
    Maik

  2. Das ist ja wirklich ein krasses Beispiel dafür wie man es nicht machen sollte. Es gibt aber klare Regeln, was man über eine Firma, ein Hotel oder was auch immer als eigene Meinung schreiben darf. Bloß nicht verunsichern lassen, wenn man bei der persönlichen Meinung und der Wahrheit geblieben ist.

  3. Pingback: Consumer Feedback – nicht alle hören darauf at webCONSUL

  4. Ich stimme dir in JEDEM Punkt zu.
    a) Ist es unschön, wenn das Internet unreflektiert zur Hexenjagd missbraucht wird.
    b) Sieht Reputationsmanagement anders aus. Als Manager hätte ich das Paar aufgesucht, versucht, Missstände zu beseitigen, und ihnen etwas Gutes zu tun. Aber die schlechten Meinungen kommen wohl nicht von ungefähr…

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